От посетителя до клиента. Как закрыть юридические риски магазина в отношениях с пользователями на просторах интернета

Примечание: В отношении рисков, которые могут быть у сайта интернет магазина при заключении договоров, подробнее читайте в статье – «Вероятные риски интернет магазина в отношениях с пользователями».

Пользователем в данных отношениях является субъект информатизации, использующий объекты информатизации для выполнения конкретной функции и (или) задачи.

Отношения любого пользователя с тем или иным интернет магазином (далее – «Интернет магазин» или «ИМ») можно разделить, для большего понимания, на составляющие блоки (этапы), при этом, для удобства, выделим «статус пользователя» и «типы документов», которые применимы к этим статусам.

Этап: I. Статус пользователя: Пользователь Интернета

На этом этапе пользователь интернета является обычным интернет-пользователем, который возможно слышал об ИМ, читал о нем, но не заходил на сам сайт ИМ. Отношения любого интернет магазина с его пользователем начинаются именно с того момента, когда пользователь интернета зашел на сайт ИМ, в результате чего он приобретает новый статус «Пользователь интернет магазина».

Этап: II. Статус пользователя: Пользователь Интернет магазина

Риски: Несоблюдение Правил пользования сайтом, требований законодательства РК в отношении пользования интернет сайтом

Попав на сайт ИМ, пользователь начинает визуально знакомиться с информацией, размещенной на сайте: изучает текстовое описание размещенных на нем товаров (работ, услуг), фото, видео материалы и др. Тем самым, зайдя на сайт, и даже ничего не купив, и не зарегистрировавшись, пользователь ИМ уже подпадает под действие определенных правил, установленных сайтом ИМ, т.е. – «Правила пользования сайтом». Правила пользования сайтом – это правила, которые, устанавливают дозволенные рамки использования ИМ пользователем, запреты каких-либо действий (например, нецензурные выражения в комментариях или форуме ИМ), а также иные условия использования ИМ. Пользователи несут ответственность за собственные действия в связи с посещением любых разделов сайта ИМ. Правила пользования сайтом ИМ размещаются на этом же сайте, на отдельной странице и требуют от любого пользователя сайтом их тщательного изучения и исполнения. При этом, Правила пользования сайтом зачастую не повторяют положений закона в отношении запрета тех или иных действий, но это не значит, что такие действия можно совершать.

Если пользователь интернет магазина, зайдя на сайт ИМ, никаких более действий не совершает (т.е. ни регистрируется, ни оформляет заказ) и выходит с сайта, то в этом случае он снова приобретает статус «пользователя интернета» до следующего посещения сайта.

Этап: III (не обязательный). Статус пользователя: Авторизованный пользователь Интернет магазина

Риски: Отсутствие согласия (соглашения) по сбору, обработке персональных данных

Данный этап характеризуется регистрацией пользователя на сайте ИМ. Регистрация повышает шансы ИМ превратить разового покупателя в постоянного, при этом она должна быть очень простой, чтобы не стать барьером для пользователя. Очень важно чтобы ИМ стимулировал пользователей зарегистрироваться. Такими стимулами могут быть специальная скидка для зарегистрированных пользователей, скидки, а также особые условия для зарегистрированных пользователей и т.п.

По прохождении пользователем процедуры регистрации на сайте, на его имя на сайте создается «Личный кабинет». Личный кабинет - это раздел сайта для зарегистрированных пользователей, в котором находятся все основные инструменты, необходимые для работы с сайтом. Личный кабинет более необходим тем пользователям, которые активно пользуются сайтом. В личном кабинете у пользователя появляется возможность менять товары в заказе, просматривать статус заказа, историю покупок, бонусы, остаток средств на личном счете ИМ и многое другое. После прохождения регистрации посетитель становится «авторизованным пользователем сайта ИМ».

В процессе регистрации, пользователю зачастую предлагается принять условия Пользовательского соглашения ИМ (или соглашение об использовании сервиса). Пользовательское соглашение представляет собою публичную оферту (т.е. предложение, содержащее все существенные условия договора, из которого усматривается воля лица, делающего предложение, заключить договор на указанных в предложении условиях с любым, кто отзовется, а также те условия, относительно которых по заявлению Продавца должно быть достигнуто соглашение). Это ключевой документ, на котором строится юридическая защита интернет сервиса. В пользовательском соглашении максимально подробно описываются условия работы вашего Интернет магазина, а также возможные спорные моменты, которые могут возникнуть при работе с пользователями ИМ. Пользовательское соглашение очень вам пригодится при подготовке обоснованного ответа на возможную претензию пользователя, т.к. если спорный вопрос прописан в пользовательском соглашении, то зачастую удается убедить пользователя, в том, что он был ознакомлен с условиями предоставления услуг ИМ и сознательно с ними согласился. Как результат - пользователь соглашается со справедливостью вашего объяснения, и конфликт разрешается.

В процессе регистрации пользователя ИМ на сайте им заполняются некие формуляры, где он указывает (в зависимости от требований сайта) свои фамилию, имя, отчество (при наличии), ИИН, дату рождения, место работы, должность, почтовый адрес, контактные данные и др. – именно под этими данными законодатель подразумевает понятие «персональные данные». Самостоятельно внося эти данные в формуляры сайта ИМ, пользователь, тем самым, дает свое согласие на сбор, обработку его персональных данных сайтом ИМ в рамках выполнения ИМ будущих либо текущих заказов (для чего это необходимо – смотрите в нашей статье «Для чего необходимо согласие на сбор и обработку персональных данных»). Не лишним будет упомянуть об этом в пользовательском соглашении. Однако следует помнить здесь о некоем риске, когда, например, одно лицо, владеющее персональными данными другого лица, выдает себя за него, а иных способов распознания личности сайт не предусматривает. В этом случае Интернет магазину целесообразно использовать на странице формуляров ИМ – применение пользователем ЭЦП (электронно-цифровой подписи) для более точной идентификации личности, тем более что в последние годы применение ЭЦП находит себе все большее и большее применение среди широкого круга населения, а также разместить на сайте само Соглашение по сбору, обработке персональных данных пользователя с возможностью его акцепта (принятия) пользователем ИМ. Правила пользования сайтом также подлежат применению наравне с предыдущим этапом.

Полное отсутствие на сайте ИМ Согласия (Соглашения) на сбор, обработку персональных данных пользователя повлечет нарушение закона, и, как следствие, - штраф на физических лиц в размере 20, на должностных лиц, субъектов малого предпринимательства - в размере 30, на субъектов среднего предпринимательства - в размере 50, на субъектов крупного предпринимательства - в размере 100 месячных расчетных показателей, с конфискацией предметов и (или) орудия административного правонарушения или без таковой (cт. 79 Кодекса РК Об административных правонарушениях).

Этап: IV. Статус пользователя: Заказчик Интернет магазина

Риски: Отсутствие Пользовательского соглашения. Отсутствие согласия (соглашения) по сбору, обработке персональных данных.

На этот этап пользователь может перейти, минуя этап регистрации (если регистрация на сайте ИМ не обязательна или отсутствует) либо после процедуры регистрации на сайте ИМ.

Рассмотрим первый вариант, когда пользователь, минуя регистрацию решает приобрести продукт на сайте ИМ. Пользователь, выбрав продукт для покупки, переходит на страницу заказа, на которой заполняет уже известные нам формуляры по персональным данным, количестве товара, ассортименте, адресе доставки и др. информацию, тем самым, давая свое согласие на с сбор, обработку персональных данных. То же самое происходит, когда, например, менеджер сайта ИМ, при оформлении заказа, выясняет по телефону (чату, электронной почте иными способами) персональные данные пользователя и в последующем вручную вносит их в базу данных ИМ. Далее пользователем акцептируется (принимается) Пользовательское соглашение (публичная оферта), что касается Правил пользования сайтом, то они применяются автоматически. Затем, либо с момента оформления заказа на товар, либо с момента осуществления оплаты по выставленному пользователю счету (в зависимости от договоренности сторон, либо по заранее предусмотренному пользовательским соглашением на сайте способом), пользователь ИМ приобретает статус «Заказчик», после чего у каждой стороны (ИМ с одной стороны и пользователь – Заказчик, с другой) наступают свои права и обязанности по оформленному на сайте заказу.

По второму варианту, после прохождения пользователем процедуры регистрации на сайте, авторизованный пользователь, выбрав продукт для покупки, переходит на страницу заказа и производит описанные выше действия, с учетом того, что Согласие (Соглашение) на сбор, обработку персональных данных и Правила пользования сайтом им уже приняты. Что касается Пользовательского соглашения, то если в предыдущем этапе пользователем оно не было принято, - на этом этапе, для возникновения у сторон прав и обязанностей по оформленному заказу, его акцепт (принятие) обязательно.

Кроме того, акцепт (принятие) Пользовательского соглашения (публичной оферты), которым выражается заключение договора розничной купли продажи, в действительности выражается тем, что пользователь, выбрав интересующий продукт на сайте, нажимает кнопку (ссылку) «Купить» («Заказать», «В корзину» и т.п.), чем акцептует или дает свое согласие на покупку продукта.

Оформление заказа, направление его пользователю наряду с выставлением счета, их последующее одобрение и оплата заказа, а также акт приема-передачи товара (выполненных работ / оказанных услуг) – вот те документы которые будут иметь для вас решающее значение при возможных спорах о заказе товара со стороны пользователя ИМ, поэтому эти документы должны быть оформлены в обязательном порядке и юридически грамотны, дабы избавить вас в дальнейшим от возможных споров или послужить доказательством вашей правоты в суде.

Безусловно, торговать через Интернет - выгодно и удобно. Покупатель может не спеша рассмотреть товар, сравнить его с аналогами. Владелец Интернет магазина несет гораздо меньшие затраты на содержание своей торговой площадки, нежели он платил бы за аренду помещения, зарплату продавцов, охрану и т.п. Меньше издержек - ниже наценка, тем не менее, особенности регулирования отношений пользователей ИМ очень важны чтобы их игнорировать или вовсе не учитывать при построении работы ИМ в целом.

Уважаемые пользователи! Информация в статье соответствует нормам законодательства Республики Казахстан, действовавшим на момент (дату) публикации.